身邊的好護士? | 沈娣：著力推進流程整合，提升市民就醫(yī)體驗

門診是醫(yī)院服務(wù)的前沿窗口，具有患者人流量大、接觸環(huán)節(jié)多、就醫(yī)時間短等特點，作為醫(yī)院提供醫(yī)療健康服務(wù)的起點，如何以病人為中心，不斷提升群眾就醫(yī)體驗感，一直是沈娣護士長及其護理團隊著重關(guān)注和致力解決的問題。她經(jīng)常深入到門診各科室，了解群眾的就醫(yī)難點，就醫(yī)過程中的堵點，啟發(fā)大家主動發(fā)現(xiàn)問題，以問題為導(dǎo)向提高服務(wù)效率，為病人提供安全、溫馨、便捷的門診服務(wù)。

新冠疫情發(fā)生以來，沈娣一直忙碌在門診抗疫第一線，她克服人力物力不足等困難，組建預(yù)檢分診隊伍、戶外核酸檢測點，根據(jù)疫情隨時調(diào)整預(yù)檢分診流程，組織人員參加新冠疫苗接種和保障，把好醫(yī)院“入口關(guān)”。核酸檢測點最初的流程設(shè)置是，來人先到登記窗口打印條碼，再到采樣窗口采樣，也就是交費后要排兩次隊才能完成核酸檢測。隨著核酸檢測需求量的加大，排隊的問題日益凸顯，可不可以簡化流程，讓來人少排一次隊呢？她調(diào)研了市區(qū)幾家醫(yī)院，基本都是采用的這個模式，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可借鑒，就自己動腦筋想辦法。她梳理了一下核酸采集所需的步驟，設(shè)計出登記+采樣的模式，兩個窗口的功能合二為一。試行后完全可行，來人只需要排一次隊就能完成核酸檢測了，大大減少了在核酸點停留的時間，同時還節(jié)約了人力。運行順暢后，她又在提高登記效率上進行了思考，督促信息科維護門診采樣模塊，運用該模塊進行登記打印條碼，比起原來的手工登記，效率更高，操作更簡便，還大大減少了出錯率。

患者進入醫(yī)院，首先感受到的就是環(huán)境氛圍，如何在細(xì)節(jié)中做文章，彰顯醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷？之前門診各樓層都是統(tǒng)一放置的不銹鋼候診椅，一到冬天，座椅冰涼，不少老年患者總是站著候診。了解到這個情況，沈娣通過多方整合，將人流量較大、老年患者較多的診區(qū)座椅更換為軟墊候診椅，病員反響良好?？吹揭粯谴髲d中午經(jīng)常有人橫躺在候診椅上休息，既不舒適，也不文明，管理難度較大。經(jīng)過多次與第三方公司溝通，沈娣把因診區(qū)改造而閑置在二樓的按摩椅統(tǒng)一放置到一樓候診區(qū)，拉開間距擺放，既增加了患者舒適感，又符合了文明創(chuàng)建和疫情防控的要求，同時還減少了管理成本。

作為門診人，沈娣時刻站在病人及其家屬的角度思考問題，解決病人就醫(yī)中的不便。門診患者測血壓的需求比較多，她經(jīng)過調(diào)研，在人員集中的二、三樓診區(qū)投放了4臺全自動血壓測量儀，及時滿足了患者和家屬測量血壓的需要。在原有的便民措施的基礎(chǔ)上，陸續(xù)增加了共享輪椅、共享充電寶、失物招領(lǐng)等數(shù)十項便民措施，切實解決群眾所需。她創(chuàng)立了自助書吧，發(fā)動大家將閑置的書籍雜志獻出來，供休息等待的人閱讀，營造書香文化氛圍。她關(guān)心群眾所關(guān)心的問題，加強了胃腸鏡檢查患者的隱私保護，修訂了門診護理精細(xì)化服務(wù)流程，制定了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為病人提供標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化的服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“門診無憂”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增加了患者良好的就醫(yī)體驗感，累計收到12345表揚函10封，錦旗16面，表揚信10封。